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L’accueil, une fonction essentielle !

3 jours
Public

Tous les professionnels du champ social, médico-social

L’accueil, une fonction essentielle !

Objectifs

  • Clarifier la fonction accueil, ses missions, le cadre d’intervention
  • Construire un véritable espace accueil (la confidentialité, l’isolement, l’attente, la documentation…)
  • Faciliter l’intervention de ses collègues, le travail en équipe à travers la première orientation
  • Gérer les situations délicates, les interlocuteurs difficiles en s’appuyant sur des outils de communication (attitudes, mots…) et d’entretien

Méthode

  • Apports théoriques
  • Echanges à partir de situations apportées par les participants
  • Jeux, mise en situation

Intervenant

La formation est animée par un intervenant comédien médiateur

Le contenu de cette formation

Les missions accueil

  • La spécificité de l’accueil en structure sociale, socio-culturelle et médico-sociale
  • Le premier contact avec l’institution, sa culture, ses valeurs…
  • L’organisation du lieu d’accueil, répartition des espaces, documentation, transmission des informations…
  • La complémentarité avec les collègues, le travail en équipe. Les limites de son champ d’intervention

L’accueil téléphonique

  • Les spécificités du téléphone : la prise de contact, les messages, l’orientation, les temps d’attente…
  • Les outils (prise de message, transmission d’information, gestion de sa voix, de ses gestes, de son attitude….)
  • La gestion des urgences, des priorités, des demandes

Les outils

  • Les mots noirs, les formules à éviter, les attitudes et leurs effets, les situations dévalorisantes
  • L’écoute, la reformulation, l’orientation, la précision, la clarté…
  • La régulation des interlocuteurs difficiles (violent, bavards, impatients, énervés…)