La gestion des situations conflictuelles et délicates : une mission pour les cadres de proximité au quotidien

Objectifs

• Appréhender les conflits dans toutes ses composantes
• Appréhender les bases de la communication dans les situations de tensions, éviter l’escalade
• Comprendre les enjeux de la reformulation, d’être entendu, de la carte du monde de chacun
• Repérer ses atouts et ses appréhensions dans les situations conflictuelles, son mode de management
• Se former aux outils de médiation, de négociation de conflit
• Travailler sur la posture, l’ancrage favorisant l’alignement du manager

Méthode

• Apports théoriques
• Exercices
• Échanges autour des situations pratiques et des expériences des participants
• Mises en situation

Intervenant

Un formateur cadre du champs social et médico social

Contenu de la formation

Les cadres de proximité sont les interlocuteurs des professionnels, des publics accueillis, des familles… Ils sont sur le terrain au quotidien et sont amenés à gérer des situations complexes, tendues pouvant amenées à des conflits. Ces tensions peuvent être entre les professionnels, entre les personnes accueillies, entre salarié / public, avec les partenaires… Afin d’éviter que les situations ne dégénèrent, ils se doivent d’intervenir. Lors de la formation à travers les situations abordées, des outils de lecture et de gestion des conflits seront travaillés en tenant compte des spécificités du secteur social / médico-social..

a – Les conflits : causes, types, origine, les conséquences

• Définition des conflits : de personnes, d’intérêt, de besoin, d’opinion, de pouvoir…
• Modalités d’expression du conflit : individuel, équipe, structure…
• Repérage des origines des tensions, des situations délicates
• Analyse de ce qui envenime les tensions et amène au conflit
• Gestion des situations délicates, conflictuelle, quel impact sur l’équipe ? Les avantages d’une bonne gestion
• Repérage des impacts des tensions sur la vie de l’équipe, de la structure, parfois lourd de conséquences

b – Comment communiquer dans la gestion des situations délicates ?

• Base de la communication : écoute, questionnement, reformulation, non interprétation
• Ne pas laisser de place à l’interprétation, reprise des sens précis des mots. Lever les sources de malentendus
• Vérification que toutes les parties ont le même niveau d’information, comprennent les mêmes choses
• L’importance de la reformulation pour être sur d’avoir bien compris sans interpréter
• Repérage des émotions de chacun, des cartes du monde de chacun

c – La posture du manager de proximité dans la gestion ou l’évitement d’une situations tendue

• Identification de son style de management, son mode de communication
• Repérage de ses atouts et appréhensions dans la gestion des situations conflictuelles
• Comment adapter les styles de management en fonction des situations et de leur degré de délicatesse : discussion, négociation, confrontation, médiation, conciliation, conflit…)
• Anticipation des situations délicates, repérage des facteurs, des acteurs, des événements, des relations

d – Les conflits, leur gestion, la place du cadre de proximité et sa régulation

• Le positionnement et les styles d’intervention à définir selon les situations rencontrées
• L’analyse des situations : avant, pendant, après (les issues possibles) pour penser la gestion la plus juste
• Une démarche d’intervention : ni perdant / ni gagnant.
• Une démarche constructive, quels bénéfices pour chaque protagoniste
• Les outils de négociation, de médiation, de conciliation, le cadre institutionnel, la place de la hiérarchie…

e – La posture du manager en gestion de conflit

• Une posture pour se renforcer et travailler sa congruence : l’ancrage, la voix, le regard, la respiration…
• Être aligné pour apaiser les protagonistes, désamorcer des situations, éviter l’escalade
• Le conflit en face à face, travailler ses points de forces, ses ressources, lever les craintes et les appréhensions pour une meilleure gestion

Modalité d’évaluation

Par le biais de tests et de mises en situation, les compétences et les aptitudes acquises par les stagiaires seront évaluées. Un document leur sera remis directement à l’issue de la formation.

Délais d’accès

Votre demande de devis sera traitée dans les 5 jours ouvrés. Après accord du devis, la programmation de la prestation se fera en accord avec le commanditaire. Pour les formations en inter les dates d’intervention sont annoncées sur le catalogue et le site internet.